Layanan pengaduan pengguna Adakami atau Customer Service AdaKami dapat diakses melalui email di Hello@cs.adakami.id atau layanan telepon di 1500077. Informasi layanan pengaduan pelanggan dapat mengunjungi “Mekanisme Pengaduan Pengguna Adakami”
1. Informasi layanan pengaduan pelanggan
Pengguna dapat menyampaikan pengaduan ke Customer Service AdaKami melalui email di Hello@cs.adakami.id dan layanan telepon di 1500077. Setelah menerima pengaduan, Customer Service akan menginformasikan secara langsung tanggapan kepada user baik melalui email dan telepon.
2. Lampiran pendukung pengaduan pelanggan
Selanjutnya Customer Service, akan meminta data dan melampirkan dokumen pengaduan melalui email untuk dilakukan verifikasi berupa:
• Identitas pengguna berupa: Nama dan Nomor Ponsel
• Jenis dan tanggal transaksi keuangan
• Dokumen pendukung pengaduan
• Surat kuasa apabila user menunjuk badan atau orang lain untuk melakukan pengaduan.
Jika dokumen yang diminta belum lengkap, maka Customer Service akan memberikan informasi kepada pengguna untuk melengkapi data paling lambat 2x24 jam setelah email diterima. Kemudian pengguna akan diberikan waktu maksimal 20 hari untuk mengirimkan kelengkapan data.
3. Proses pengaduan pelanggan
Tim Customer Service akan meneruskan ke divisi yang berkepentingan untuk menindaklanjuti sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan, adapun jangka waktu penyelesaian sebagai berikut:
• Pengaduan secara lisan: Seluruh pengaduan lisan yang masuk akan diselesaikan maksimal 5 hari kerja, untuk pengaduan yang membutuhkan investigasi maka pengguna akan diminta untuk mengirimkan kelengkapan dokumen melalui email untuk proses tindak lanjut masalah, selanjutnya akan disesuaikan dengan SLA pengaduan tertulis.
• Pengaduan secara tertulis: Maksimal 10 hari kerja setelah data dan dokumen pendukung pengaduan diterima melalui email, berdasarkan masing-masing keluhan.
4. Penyelesaian pengaduan pelanggan
Penyelesaian pengaduan akan disampaikan kepada pengguna setelah proses tindak lanjut selesai.
• Jika pengguna sepakat menerima hasil penyelesaian maka untuk pengaduan pengguna tersebut dianggap selesai,
• Jika pengguna tidak sepakat menerima hasil penyelesaian maka, akan diminta untuk melengkapi dokumen untuk mendukung investigasi kembali oleh tim.
Pengguna dapat menyampaikan pengaduan ke Customer Service AdaKami melalui email di Hello@cs.adakami.id dan layanan telepon di 1500077. Setelah menerima pengaduan, Customer Service akan menginformasikan secara langsung tanggapan kepada user baik melalui email dan telepon.
2. Lampiran pendukung pengaduan pelanggan
Selanjutnya Customer Service, akan meminta data dan melampirkan dokumen pengaduan melalui email untuk dilakukan verifikasi berupa:
• Identitas pengguna berupa: Nama dan Nomor Ponsel
• Jenis dan tanggal transaksi keuangan
• Dokumen pendukung pengaduan
• Surat kuasa apabila user menunjuk badan atau orang lain untuk melakukan pengaduan.
Jika dokumen yang diminta belum lengkap, maka Customer Service akan memberikan informasi kepada pengguna untuk melengkapi data paling lambat 2x24 jam setelah email diterima. Kemudian pengguna akan diberikan waktu maksimal 20 hari untuk mengirimkan kelengkapan data.
3. Proses pengaduan pelanggan
Tim Customer Service akan meneruskan ke divisi yang berkepentingan untuk menindaklanjuti sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan, adapun jangka waktu penyelesaian sebagai berikut:
• Pengaduan secara lisan: Seluruh pengaduan lisan yang masuk akan diselesaikan maksimal 5 hari kerja, untuk pengaduan yang membutuhkan investigasi maka pengguna akan diminta untuk mengirimkan kelengkapan dokumen melalui email untuk proses tindak lanjut masalah, selanjutnya akan disesuaikan dengan SLA pengaduan tertulis.
• Pengaduan secara tertulis: Maksimal 10 hari kerja setelah data dan dokumen pendukung pengaduan diterima melalui email, berdasarkan masing-masing keluhan.
4. Penyelesaian pengaduan pelanggan
Penyelesaian pengaduan akan disampaikan kepada pengguna setelah proses tindak lanjut selesai.
• Jika pengguna sepakat menerima hasil penyelesaian maka untuk pengaduan pengguna tersebut dianggap selesai,
• Jika pengguna tidak sepakat menerima hasil penyelesaian maka, akan diminta untuk melengkapi dokumen untuk mendukung investigasi kembali oleh tim.
Restrukturisasi atau perpanjangan pinjaman berlaku untuk semua pengguna platform
AdaKami tanpa ada pengecualian. Restrukturisasi pinjaman terbagi menjadi 2 jenis
restrukturisasi:
Restrukturisasi melalui aplikasi AdaKami
Restrukturisasi dilakukan langsung melalui aplikasi AdaKami, tanpa harus menghubungi pihak AdaKami terlebih dahulu. Restrukturisasi ini hanya berlaku 1x, dan pengguna akan diminta untuk melakukan pembayaran minimal sesuai dengan rincian di aplikasi AdaKami. Biaya administrasi atau biaya layanan tambahan dikenakan di jenis restrukturisasi ini, dengan kesimpulan bahwa pinjaman pengguna dilakukan 2x (dimana Peminjam melakukan pinjaman 2x dan Pemberi Pinjaman melakukan pendanaan 2x).
Pengguna tidak dikenakan biaya denda pada masa periode restrukturisasi ini berlangsung.
Restrukturisasi pada saat dilakukan penagihan
Restrukturisasi dilakukan pada saat negosiasi pembayaran karena pengguna mengalami kesulitan pembayaran penuh, oleh sebab itu pengguna mengajukan restrukturisasi.
Restrukturisasi jenis ini bersifat negosiasi antara kedua belah pihak, dan dilakukan secara bermartabat. Tidak ada minimum pembayaran, namun pengguna akan dikenakan biaya denda seiring berjalannya waktu keterlambatan sesuai dengan ketentuan.
Restrukturisasi melalui aplikasi AdaKami
Restrukturisasi dilakukan langsung melalui aplikasi AdaKami, tanpa harus menghubungi pihak AdaKami terlebih dahulu. Restrukturisasi ini hanya berlaku 1x, dan pengguna akan diminta untuk melakukan pembayaran minimal sesuai dengan rincian di aplikasi AdaKami. Biaya administrasi atau biaya layanan tambahan dikenakan di jenis restrukturisasi ini, dengan kesimpulan bahwa pinjaman pengguna dilakukan 2x (dimana Peminjam melakukan pinjaman 2x dan Pemberi Pinjaman melakukan pendanaan 2x).
Pengguna tidak dikenakan biaya denda pada masa periode restrukturisasi ini berlangsung.
Restrukturisasi pada saat dilakukan penagihan
Restrukturisasi dilakukan pada saat negosiasi pembayaran karena pengguna mengalami kesulitan pembayaran penuh, oleh sebab itu pengguna mengajukan restrukturisasi.
Restrukturisasi jenis ini bersifat negosiasi antara kedua belah pihak, dan dilakukan secara bermartabat. Tidak ada minimum pembayaran, namun pengguna akan dikenakan biaya denda seiring berjalannya waktu keterlambatan sesuai dengan ketentuan.
Restrukturisasi melalui Aplikasi AdaKami
Persyaratan restrukturisasi pinjaman melalui Aplikasi AdaKami hanya diperuntukan kepada semua nasabah AdaKami yang melakukan pinjaman di produk pinjaman 1x bayar. (tidak berlaku di produk pinjaman Cicilan).
Pengguna mempunyai kesempatan satu kali untuk mengajukan permohonan restrukturisasi/perpanjangan mulai dari sebelum tanggal jatuh tempo (H-3) sampai tanggal jatuh tempo (Due date) hingga keterlambatan 3 Hari dan jika ada salah satu tagihan cicilan yang sudah keterlambatan lebih dari 3 Hari , maka tidak dapat mengajukan perpanjangan.
Setelah melakukan pengajuan, pengguna diharuskan melakukan pembayaran biaya perpanjangan sebelum pukul 24:00 WIB dihari yang sama. Kegagalan pembayaran dari waktu tersebut, akan menyebabkan fitur layanan tertutup secara otomatis (Keberhasilan pengajuan akan ditentukan oleh notifikasi penerimaan dana dari bank ke akun AdaKami. Disarankan pengguna untuk membayar sesegera mungkin untuk menghindari risiko kegagalan pengajuan).
Fitur perpanjangan/restrukturisasi pinjaman dan kupon pinjaman tidak dapat digunakan secara bersamaan.
Restrukturisasi pada saat dilakukan penagihan
Pengguna dapat melakukan restrukturisasi pinjaman pada saat dilakukan penagihan, dengan syarat melampirkan bukti/dokumen bahwa pengguna belum mampu melakukan pembayaran full dikarenakan suatu kondisi yang memaksa. Restrukturisasi bersifat negosiasi antara kedua belah pihak dengan tujuan pembayaran penuh dan dilakukan secara bermartabat.
Persyaratan restrukturisasi pinjaman melalui Aplikasi AdaKami hanya diperuntukan kepada semua nasabah AdaKami yang melakukan pinjaman di produk pinjaman 1x bayar. (tidak berlaku di produk pinjaman Cicilan).
Pengguna mempunyai kesempatan satu kali untuk mengajukan permohonan restrukturisasi/perpanjangan mulai dari sebelum tanggal jatuh tempo (H-3) sampai tanggal jatuh tempo (Due date) hingga keterlambatan 3 Hari dan jika ada salah satu tagihan cicilan yang sudah keterlambatan lebih dari 3 Hari , maka tidak dapat mengajukan perpanjangan.
Setelah melakukan pengajuan, pengguna diharuskan melakukan pembayaran biaya perpanjangan sebelum pukul 24:00 WIB dihari yang sama. Kegagalan pembayaran dari waktu tersebut, akan menyebabkan fitur layanan tertutup secara otomatis (Keberhasilan pengajuan akan ditentukan oleh notifikasi penerimaan dana dari bank ke akun AdaKami. Disarankan pengguna untuk membayar sesegera mungkin untuk menghindari risiko kegagalan pengajuan).
Fitur perpanjangan/restrukturisasi pinjaman dan kupon pinjaman tidak dapat digunakan secara bersamaan.
Restrukturisasi pada saat dilakukan penagihan
Pengguna dapat melakukan restrukturisasi pinjaman pada saat dilakukan penagihan, dengan syarat melampirkan bukti/dokumen bahwa pengguna belum mampu melakukan pembayaran full dikarenakan suatu kondisi yang memaksa. Restrukturisasi bersifat negosiasi antara kedua belah pihak dengan tujuan pembayaran penuh dan dilakukan secara bermartabat.
Restrukturisasi pinjaman melalui Aplikasi AdaKami dapat dilakukan dengan mengajukan perpanjangan pinjaman dan menekan tombol ‘Ajukan Perpanjangan’.
Setelah pengguna mengajukan perpanjangan, nominal minimum pembayaran akan muncul, kemudian pengguna akan diminta untuk melakukan pembayaran sebelum batas waktu yang telah ditetapkan di halaman layar ponsel pengguna.
Setelah pengguna mengajukan perpanjangan, nominal minimum pembayaran akan muncul, kemudian pengguna akan diminta untuk melakukan pembayaran sebelum batas waktu yang telah ditetapkan di halaman layar ponsel pengguna.
Pilih Tombol Pengaturan
Pada layar Pengaturan, Pilih Keamanan Akun
Pilih Tutup Akun
Pilih Alasan Penutupan Akun
Baca dan Setujui Ketentuan Penutupan Akun
Akan Tampil Verifikasi SMS
Akan Muncul Konfirmasi Penutupan Akun (sebanyak 2x)
Ada masa tunggu 3 hari setelah pengajuan. Selama periode ini, pengguna dapat membatalkan penutupan akun dengan masuk menggunakan nomor ponsel yang akan ditutup. Jika penutupan akun tidak dibatalkan setelah masa tunggu lebih lama dari 3 hari, penutupan akun akan berhasil, dan saat itu terjadi, KTP, kartu bank dan informasi lainnya tidak akan terikat.
Pada layar Pengaturan, Pilih Keamanan Akun
Pilih Tutup Akun
Pilih Alasan Penutupan Akun
Baca dan Setujui Ketentuan Penutupan Akun
Akan Tampil Verifikasi SMS
Akan Muncul Konfirmasi Penutupan Akun (sebanyak 2x)
Ada masa tunggu 3 hari setelah pengajuan. Selama periode ini, pengguna dapat membatalkan penutupan akun dengan masuk menggunakan nomor ponsel yang akan ditutup. Jika penutupan akun tidak dibatalkan setelah masa tunggu lebih lama dari 3 hari, penutupan akun akan berhasil, dan saat itu terjadi, KTP, kartu bank dan informasi lainnya tidak akan terikat.