1. Informasi layanan pengaduan pelanggan
Pengguna dapat menyampaikan pengaduan ke Customer Service AdaKami melalui email di Hello@cs.adakami.id dan layanan telepon di 1500077.
Setelah menerima pengaduan, Customer Service akan menginformasikan secara langsung tanggapan kepada user baik melalui email dan telepon.
2. Lampiran pendukung pengaduan pelanggan
Selanjutnya Customer Service, akan meminta data dan melampirkan dokumen pengaduan melalui email untuk dilakukan verifikasi berupa:
• Identitas pengguna berupa: Nama dan Nomor Ponsel
• Jenis dan tanggal transaksi keuangan
• Dokumen pendukung pengaduan
• Surat kuasa apabila user menunjuk badan atau orang lain untuk melakukan pengaduan.
Jika dokumen yang diminta belum lengkap, maka Customer Service akan memberikan informasi kepada pengguna untuk melengkapi data paling lambat 2x24 jam setelah email diterima. Kemudian pengguna akan diberikan waktu maksimal 20 hari untuk mengirimkan kelengkapan data.
3. Proses pengaduan pelanggan
Tim Customer Service akan meneruskan ke divisi yang berkepentingan untuk menindaklanjuti sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan, adapun jangka waktu penyelesaian sebagai berikut:
• Pengaduan secara lisan: Seluruh pengaduan lisan yang masuk akan diselesaikan maksimal 5 hari kerja, untuk pengaduan yang membutuhkan investigasi maka pengguna akan diminta untuk mengirimkan kelengkapan dokumen melalui email untuk proses tindak lanjut masalah, selanjutnya akan disesuaikan dengan SLA pengaduan tertulis.
• Pengaduan secara tertulis: Maksimal 10 hari kerja setelah data dan dokumen pendukung pengaduan diterima melalui email, berdasarkan masing-masing keluhan.
4. Penyelesaian pengaduan pelanggan
Penyelesaian pengaduan akan disampaikan kepada pengguna setelah proses tindak lanjut selesai.
• Jika pengguna sepakat menerima hasil penyelesaian maka untuk pengaduan pengguna tersebut dianggap selesai,
• Jika pengguna tidak sepakat menerima hasil penyelesaian maka, akan diminta untuk melengkapi dokumen untuk mendukung investigasi kembali oleh tim.